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Customer Journey - Die Reise deines Kunden
Customer Journey - Die Reise deines Kunden
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Viele Unternehmen versuchen heutzutage Produkte zu verkaufen, ohne ihre Zielgruppe überhaupt richtig zu kennen. Sie müssen dann oft enttäuscht feststellen, dass die Kunden zu wenig kaufen oder erst gar nicht zum Kauf kommen, weil ihnen oft unbewusste Hindernisse, wie zu viele Klicks zum Angebot den Kauf vermiesen.
Wenn du deine Kunden besser verstehen willst und sich daraus mehr Käufe und Umsatz ergeben sollen, musst du auch verstehen, warum, wie und wann deine Zielgruppe kauft. Mit anderen Worten: Begib dich auf dieselbe Reise, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf entscheidet. Das Ziel: Eine Customer Journey Map.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist wie ein Schnitzeljagd-Pfad, der direkt zum Verkauf führt! Wichtige Stationen sind die Touchpoints, die man ansteuern möchte. Dabei geht es um Momente, in denen der Kunde mit deiner Marke in Berührung kommt.
Warum denkt, fühlt und handelt dein Kunde so, wie er es tut? Ganz einfach: Er will die bestmögliche Erfahrung machen. Also denke, fühle und handle wie dein Kunde – nur dann kannst du ihm eine unglaubliche Erfahrung bieten, indem du dich in seine Welt hineinversetzt.
Warum solltest du eine Customer Journey Map erstellen?
Hast du dich schon einmal gefragt, warum dein Kunde den Einkauf nicht abschließt, obwohl der Warenkorb bereits voll ist? Oder warum ein anderer regelmäßig mit deinen Facebook-Beiträgen interagiert, aber niemals deine Unternehmensseite besucht?
Um eine Antwort auf diese Fragen zu finden, musst du die sogenannte Customer Journey nachvollziehen können. Sie beschreibt alle relevanten Interaktionen zwischen Unternehmen und Nutzer, während dieser bemüht ist, eine Lösung für sein individuelles Problem zu finden.
Du möchtest sicherstellen, dass deine Kunden die bestmögliche Erfahrung von der ersten Berührung bis zum finalen Kauf machen? Die Customer Journey Map ist ein unverzichtbares Werkzeug, um sicherzustellen, dass jeder Aspekt der Erfahrung deiner Kunden berücksichtigt wird.
9 Schritte zur perfekten Customer Journey Map
1) Sammle Daten
Kennst du das beste Kundenerlebnis? Informiere dich! Dein Marketing-Team sollte Daten in Form von Informationen sammeln, um das bestmögliche Kundenerlebnis nachvollziehen zu können. Das Tracking des Nutzerverhaltens ist ein offensichtliches Vorgehen, aber du kannst dich nicht allein darauf verlassen. Wenn du etwas wirklich wissen willst, frag einfach! Die direkte Befragung von Kunden oder Interessenten ist die beste Methode, um herauszufinden, was sie denken und was du verbessern kannst.
2) Visualisierung
Du kannst deine Customer Journey Map auf verschiedene Arten darstellen. Die Entscheidung hängt hauptsächlich von deinen persönlichen Präferenzen ab, aber auch davon, worauf du in der Buyers Journey den Fokus legen möchtest. Wenn du eine Customer Journey aufstellst, achte auf die fünf W-Fragen (Wer, Was, Wie, Wann, Warum). Diese beantworten nämlich wirklich alle relevanten Informationen, die du benötigst.
3) Buyers Persona festlegen
Eine klar umrissene Buyers Persona ist die Grundlage jeder Customer Journey Map – ohne sie kannst du die Erfahrungen deiner Kunden nicht verstehen. Wenn du nicht weißt, wer genau dein Kunde ist oder sein soll, wie kannst du dann dessen Entscheidungen, Gefühle und Denkweisen verstehen?
Aus diesem Grund solltest du ein möglichst konkretes Bild von deinen idealen Kunden zeichnen, in dem folgende Aspekte berücksichtigt werden:
- Alter
- Lebensumstände
- Job
- Familienstand
- persönliche Werte und
- potenzieller Mehrwert durch das Produkt oder die Dienstleistung
Im Idealfall fügst du der Persona noch ein Bild hinzu und gibst ihr einen Namen, sodass sie möglichst real und nahbar wird.
4) Einzelne Schritte definieren
Es ist wichtig zu verstehen, dass Schritte und Berührungspunkte nicht dasselbe sind!
Schritte beziehen sich auf alle Erfahrungen, die die Persona im weitesten Sinne mit deinem Produkt macht. Das kann auch einfach bedeuten, dass die Persona einen persönlichen Bedarf erkennt, ohne bereits auf das Produkt als mögliche Lösung gestoßen zu sein.
Berührungspunkte (oder Touchpoints) dagegen sind konkrete Interaktionen zwischen Persona und Unternehmen, wie beispielsweise der Besuch deiner Website oder das Gespräch mit einem deiner Servicemitarbeiter.
In der Customer Journey Map solltest du dich keinesfalls auf Berührungspunkte beschränken, sondern tatsächlich sämtliche Schritte beschreiben, die innerhalb der Customer Journey relevant sind.
5) Storyboard entwerfen
Die nächste logische Frage ist: Wie visualisiere ich die Schritte der Customer Journey? Keine Sorge, du musst kein Profi-Designer sein. In der Regel sind einfache Skizzen ausreichend. Durch die zusätzliche Visualisierung kannst du dich besser in die Situation hineindenken und den Überblick behalten.
6) Prozesse für die einzelnen Kanäle etablieren
Wenn du die einzelnen Schritte definiert und visualisiert hast, wird das Ganze konkreter und komplexer. Jetzt musst du festhalten, an welchem Punkt welcher Kanal berührt wird. Zum Beispiel kann die Informationssuche im Geschäft, auf der Website oder über einen Print-Artikel stattfinden, der Kauf unter Umständen aber nur offline im Geschäft.
Wenn du dein Kundenerlebnis verbessern willst, solltest du dir das merken! Es ist wichtig, dass ein Nutzer für jeden Kanal die beste Erfahrung hat. Außerdem kann es sinnvoll sein, die Erfahrungen der verschiedenen Kanäle miteinander zu vergleichen.
Kaufen deutlich mehr Interessenten, die sich online informiert haben, als solche, die eine persönliche Beratung in Anspruch genommen haben? Wenn ja, sollte das unbedingt ein Ansatzpunkt für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in Kanälen mit einer weniger guten Performance sein.
7) Emotionen einbeziehen
In den komplexeren Customer Journey Maps wird im nächsten Schritt auch die Gefühlswelt der Nutzer mit einbezogen. Dies basiert auf der Annahme, dass jeder Schritt mit einer Emotion verbunden ist, selbst wenn diese nur „neutral“ ist.
Es ist super einfach, Gefühle für jeden Schritt auf einer Skala von -2 bis +2 anzugeben – so kannst du sie leicht vergleichen und behältst die Übersicht.
Auch wenn es offensichtlich ist, sollte das Endziel der Reise – der (wiederholte) Kauf oder der Übergang zu einem Befürworter-Status – immer positive Emotionen auslösen. Wenn das nicht der Fall ist, stimmt etwas nicht.
8) Stellenwert der Schritte bewerten
Wir alle wissen, wie wichtig die Customer Journey ist, aber was ist der beste Weg, sie zu bewerten? Indem man jeden Schritt nach seiner Bedeutung beurteilt, kann man den sogenannten „Dramatic Arc“ der Customer Journey erstellen. Dabei gibst du jedem Schritt einen Wert von 1 (niedrig) bis 5 (hoch) und schätzt damit ab: Wie wichtig ein Erlebnis für die Person ist? Wie aufgeregt ist sie in diesem Moment? Wie viel „Drama“ oder Spannung liegt in der Situation?
Wenn du dir ein Auto kaufst, dann solltest du auf jeden Fall auch die Emotionen mit einbeziehen. Wichtige Ereignisse dürfen auf keinen Fall negative Gefühle auslösen. Denke zum Beispiel daran, wie viel Spaß du mit dem Auto hast und wie unabhängig es dich macht. Selbst neutrale Gefühle können entscheidend sein.
9) Testen und anpassen
Bevor du dich in die Umsetzung stürzt, solltest du deine Customer Journey auf Herz und Nieren testen. Fühle dich in die Lage deiner Buyers Persona und hinterfrage, ob die konzeptionierten Schritte mit deiner Erfahrung übereinstimmen.
Fazit von trendda
Du siehst also, dass eine Customer Journey von entscheidender Bedeutung ist. Nur so kannst du verstehen, wer deine Kunden sind und was sie wollen. Um die Reise, die dein potenzieller Kunde vom Interessenten zum Kauf unternimmt genaue zu kennen und diese in einer Costumer Journey Map abzubilden benötigst du, nochmal zusammengefasst, folgende Schritte:
- Sammle Daten
- Visualisierung der Costumer Journey
- Buyers Personas festlegen
- Einzelne Schritte & Berührungspunkte definieren
- Storyboard entwerfen
- Prozesse für die einzelnen Kanäle etablieren
- Emotionen einbeziehen
- Stellenwert der Schritte bewerten
- Testen und anpassen
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