UX und Social Media – Das perfekte Paar

UX (=User Experience) bezeichnet die Erfahrung der User im Umgang mit verschiedenen Ebenen der eigenen Marke. Was sich kompliziert anhört, erlebt jeder von uns tausende Mal am Tag, da diese Form der Erfahrung eben nicht auf den digitalen Bereich beschränkt ist, sondern prinzipiell jede Interaktion mit einer Marke, einem Unternehmen oder einem Angebot umfasst.
In diesem Artikel erklären wir, was UX konkret ist und wie du diese für deinen Social Media Auftritt optimierst.

UX soll für positive Erfahrung sorgen

Wir alle kennen die Situation, wenn wir eine Homepage eines Unternehmens besuchen und uns einfach nicht zurechtfinden. Wir finden nicht die Informationen, die wir suchen und werden auch nicht “geführt” von der Homepage, um die Navigation zu erleichtern. Das wäre ein Beispiel für schlechte UX (Nutzererfahrung), die dazu führt, dass du die Seite vermutlich nicht mehr oder nur in Notfällen wieder aufsuchen wirst.

Ziel jedes digitalen, aber eben auch analogen Markenauftrittes, muss es daher sein, dem Kunden oder Interessierten möglichst gute Erfahrungen in der Interaktion mit dem Unternehmen oder der Organisation zu ermöglichen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die richtigen Emotionen ausgelöst werden und der Kunde zufrieden ist.
UX ist, wie eben angedeutet, nicht auf den digitalen Bereich beschränkt, sondern findet sich natürlich auch im analogen Leben wieder.

UX in der analogen Welt

Um besser zu verstehen, was UX (User Experience) konkret ist und was es so wertvoll für den eigenen Markenauftritt macht, hier ein Beispiel aus der Offline-Welt.
Flughäfen haben immer wieder das Problem mit Fluggastunzufriedenheit bei der Gepäckabholung. Man eilt durch den halben Flughafen, endlose Gates auf und ab und dennoch muss man am Ende in der Regel noch längere Zeit auf das eigene Gepäck, bei der Gepäckausgabe, warten. Das ist eine schlechte Form der UX (User Experience), da sie den Fluggast unzufrieden zurücklässt.

Nun haben sich Betreiber von Flughäfen Gedanken gemacht, wie sie das Erlebnis der Passagiere verbessern können. Die Wege zu verkürzen, um die Menschen schneller an ihr Gepäck zu bringen, würde nicht funktionieren, da das Ausladen der Flugzeuge nunmal Zeit benötigt.

Also gingen sie den umgekehrten Weg, indem sie die Wege verlängerten, jedoch klug platzierte Werbung auf diesem Weg implementierten, mit spannenden Animationen, die gute Gefühle auslösten bei den Passagieren. Und tatsächlich: Obwohl der Weg sogar länger war, stieg die Zufriedenheit der Fluggäste massiv an, weil das Gepäck schon auf sie wartete. Das ist einzigartige UX!

User Experience beeinflusst die Wahrnehmung

Um die User Experience zu verbessern, muss man sich in die Lage von Kunden versetzen und ihre Emotionen interpretieren. Die Erfahrungen mit dem Produkt oder mit der Marke sollen positiv besetzt werden.

Wer also eine Webseite betreibt, die keine guten Gefühle auslöst, wird vermutlich dafür sorgen, dass immer weniger Zeit auf diesen Seiten verbracht wird und damit Verkäufe dramatisch abnehmen. Wer es mit seinem Produkt nicht schafft, positive Emotionen auszulösen und zwar am Beginn der Interaktion mit dem Kunden, der wird für nachhaltige Unzufriedenheit sorgen.

Nun sagt der Begriff UX (User Experience) schon, dass es nicht nur um Kunden geht, sondern um “User” an sich. Das heißt, dass es natürlich auch Geschäftspartner oder Mitarbeiter sein können, deren Erfahrung positiv, durch verschiedene Tools, beeinflusst werden sollen. Das beginnt bei der Ausgestaltung des Zeiterfassungssystems bis hin zu verschiedenen Kommunikationsplattformen. Je positiver die Erfahrung, desto höher die Chancen, dass dieses Tool auch in Zukunft genutzt wird.

UX und Social Media

Es ist naheliegend, dass sich Organisationen und Unternehmen auch über die User Experience ihrer Kunden und Interessenten auf den Sozialen Medien auseinandersetzen sollten. Je besser die Erfahrung dort, desto eher wird die Kommunikation mit dem jeweiligen Unternehmen gesucht.

Auch an diesem Punkt musst du dich in die Lage deiner Kunden versetzen und auf ihre Bedürfnisse, Ziele und Wünsche eingehen.

Stell dir also folgende Fragen:

Welche Herausforderungen hat mein Zielpublikum aktuell?
Mit welchen Inhalten kann ich für positive Emotionen sorgen?
Was ist mein Ziel mit meinem Social Media Auftritt?
Wie kann meine Community möglichst gut begleitet werden?
Wann fühlen sich meine Kunden verstanden?
Wie sorge ich für “Wow-Effekte”?

Mit der Beantwortung dieser Fragen kannst du effektive Social-Media-Kampagnen erstellen, die dich deinen Kommunikationszielen näherbringen.

UX und Interaktion

Kommunikationsplattformen haben das Ziel, dass kommuniziert wird. Je mehr interagiert wird, desto mehr Reichweite kann erzielt werden. Deshalb sollte die UX auf Social Media dafür sorgen, dass die Community mit den Inhalten interagiert. Deine Herausforderung ist es also, deine Community so zu begeistern, dass sie regelmäßig an Diskussionen, Abstimmungen oder an der Verbreitung deiner Inhalte teilnimmt. Diese Motivation kannst du über strategisch kluge User Experience positiv beeinflussen.

Doch auch hier gilt, dass der User im Zentrum aller Aktivitäten steckt und er in Verbindung mit den eigenen Zielen gesetzt werden muss. Diese Ziele müssen von dir unbedingt im Vorfeld abgeklärt werden, um sich nicht unnötig in nicht zielführenden Postings zu verzetteln.

Die wichtigsten Punkte, um die User Experience auf Social Media zu erhöhen

Die Inhalte müssen so konzipiert sein, dass sie auf die relevanten Touchpoints der jeweiligen Zielgruppe abgestimmt sind (=Schmerzpunkte).
Die Formate und die Art der Ansprache werden über die jeweilige Plattform bestimmt oder zumindest in massivem Maße mitbeeinflusst – Instagram funktioniert anders als Facebook.
Je leichter die zur Verfügung gestellten Informationen zu verarbeiten sind, desto höher die Chance auf eine gute User Experience.
Mehrwert und Nutzen für die User stehen im Vordergrund.
Die Ansprache muss auf die Zielgruppe abgestimmt sein (Erst-Emotionen).
Strategisch klug platzierte Call-to-Actions sollen den Usern die Möglichkeit geben, sich weiter zu informieren oder Dinge zu erwerben (Newsletteranmeldung, Downloads von Zusatzinformationen, Kaufabschluss etc.).
Usern sollte es so einfach wie möglich gemacht werden, weiter in Kontakt zu bleiben oder zu interagieren.

Fazit: Dein UX optimieren

Jetzt weißt du wie wichtig UX sowohl in der digitale, als auch in der analogen Welt ist. Ohne ein an deine Zielgruppe angepasstes UX verpasst du die Chance deine Besucher auf der Website zu halten und sie in Käufer zu konvertieren.

Wenn du wissen willst, ob das UX auf deiner Website gut optimiert ist, dann sicher dir ein kostenfreies Erstgespräch, indem wir dein UX analysieren und dir direkt zeigen, was du verbessern kannst.